2026年10月法改正で何が変わる？カスハラ対策義務化と賃貸管理業への影響を解説

2026年10月カスハラ対策義務化の全体像

改正労働施策総合推進法の施行により、2026年10月1日から、すべての事業主にカスタマーハラスメント対策が義務づけられることになりました。
厚生労働省は、職場におけるハラスメント防止施策の一環としてこの改正を位置づけ、既存のパワーハラスメント対策などと並ぶ柱として整理しています。
特に、顧客等からの言動が従業員の就業環境を害することを防止するため、事業主に「雇用管理上の措置」を講じることを求めている点が大きな特徴です。
賃貸住宅の管理業務に携わる事業者も例外なく対象となるため、今後の実務への影響を踏まえた準備が重要になります。

カスタマーハラスメントは、厚生労働省の指針において、顧客や取引先など事業主と取引関係にある者からの著しい迷惑行為などで、労働者の就業環境を害するものと定義されています。
一方で、正当な内容や範囲の苦情申し出や要望については、通常のクレーム対応として区別されるとされており、単に厳しい要求であることだけを理由にカスタマーハラスメントとみなすものではありません。
賃貸管理業務の場面でも、契約内容や法令に基づく説明や対応を求める行為と、人格を否定する発言や長時間の執拗な電話などの不適切な言動とを切り分ける視点が重要になります。
この線引きを社内で整理し共有することが、適切な対策とサービス品質の両立につながります。

改正法に基づき事業主に課される「雇用管理上の措置義務」は、顧客等からの言動により労働者の就業環境が害されることを防止するための体制整備を求めるものです。
具体的には、カスタマーハラスメントを許容しない方針の明確化と周知、相談窓口の設置、発生時の事実関係の確認と必要な保護措置、再発防止に向けた研修などを一体的に行うことが示されています。
また、指針では業種を問わず共通して講ずべき措置の考え方が整理されており、賃貸住宅管理業法の下で求められる適正な賃貸住宅管理とあわせて、従業員の安全な就業環境の確保が求められます。
賃貸管理業においては、入居者や物件オーナーなど多様な関係者と接するため、法令と指針に沿った雇用管理上の措置を早期に設計しておくことが重要です。

法改正で賃貸管理業に追加される具体的な義務

まず押さえておきたいのは、改正労働施策総合推進法により、全ての事業主にカスタマーハラスメント防止に関する雇用管理上の措置義務が課されるという点です。
賃貸管理業においても、従業員を保護するための基本方針を明文化し、経営層から現場担当者まで共有する体制づくりが求められます。
このためには、就業規則や社内規程に、カスタマーハラスメントの定義、許容されない行為の例示、会社としての対応方針などを明確に位置付ける必要があります。
特に、苦情対応やクレーム処理の手順とあわせて、従業員を不当な言動から守る視点を盛り込むことが重要になります。

次に、相談しやすい環境づくりとして、従業員がカスタマーハラスメントを受けた際に利用できる社内相談窓口の設置や運用方法の整備が必要です。
窓口は、対面だけでなく電話や書面など、従業員が利用しやすい複数の手段を用意し、誰がどのように対応するのかをあらかじめ定めておくことが望ましいとされています。
また、相談内容や対応経過を記録し、必要に応じて上長や人事部門、経営層へ報告するフローを文書化しておくことで、再発防止策の検討や労務リスクの把握がしやすくなります。
これらの仕組みは、既存の苦情・トラブル対応の報告体制と連動させ、過重な事務負担にならないよう設計することがポイントです。

さらに、賃貸住宅管理業法の下で行われる管理業務の実態を踏まえ、どの場面でカスタマーハラスメントが発生しやすいかを具体的に洗い出すことが求められます。
例えば、入居者からの度重なる深夜の電話や威圧的な言動、近隣住民からの執拗な苦情連絡、取引先からの不当な要求などは、事案によってはカスタマーハラスメントに該当し得ます。
そのため、入居者対応、近隣対応、協力業者や取引先とのやり取りといった類型ごとに、想定されるリスクと取るべき対応を整理し、社内研修やマニュアルに反映することが重要です。
こうしたリスク把握を継続的に行うことで、従業員が安心して働ける体制を整えつつ、賃貸管理業務全体の信頼性向上にもつながります。

賃貸管理現場の業務フローはどう変わるか

改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から事業主にはカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置が義務づけられます。
賃貸管理業では、入居募集から退去・原状回復まで、入居希望者や入居者、近隣住民など多様な相手と接点があるため、各場面ごとに応対ルールを整理しておく必要があります。
具体的には、募集案内時の問い合わせ対応、賃料滞納時の連絡、退去精算に関する説明など、感情的な対立が生じやすい工程を洗い出し、カスタマーハラスメントに該当しうる言動があった場合の対応手順を明確にすることが重要です。
こうした見直しは、国土交通省が示す賃貸住宅管理業者の適正な業務運営の趣旨とも整合させながら進めることが求められます。

また、電話・来店・オンラインなど、連絡手段ごとに従業員が迷わず動けるマニュアルを整備することが必要になります。
厚生労働省が公表するカスタマーハラスメント対策関連資料では、相談体制の整備や教育研修の実施が雇用管理上の措置として例示されており、賃貸管理現場でも同様に、一次対応者と管理者の役割分担や、記録の残し方を含めた運用ルールを具体化することが重要とされています。
そのうえで、研修では、単なる禁止事項の周知にとどまらず、相手の要求内容を整理しつつも、暴言や威圧的言動には毅然と対応するための会話例を扱うなど、実務に即した内容とすることが望ましいです。
定期的な振り返りの場を設け、マニュアルと現場の実態とのずれを修正していく視点も欠かせません。

さらに、オーナーや入居者に対しても、カスタマーハラスメント防止の考え方を共有するための説明資料を整えておくことが有効です。
契約書面や重要事項説明資料などに、従業員への暴言や長時間の執拗な要求など不当な言動を認めない方針をわかりやすく記載しておくことで、トラブルの未然防止につながります。
加えて、問い合わせ窓口の案内や、苦情対応の基本的な流れを簡潔に示しておくと、利用者も適切なルートで相談しやすくなります。
このように、業務フローと文書類の両面からコミュニケーションを見直すことで、従業員が安心して対応できると同時に、オーナーや入居者も納得しやすい賃貸管理体制を構築しやすくなります。

2026年10月を見据えた賃貸管理業の実務対応チェックリスト

まず、2026年10月1日の施行までに、自社の現状を丁寧に洗い出すことが重要です。
具体的には、カスタマーハラスメントの発生状況や従業員からの相談実績の有無、現在の就業規則や社内規程における記載内容を確認し、改正労働施策総合推進法や防止指針とのギャップを把握します。
そのうえで、方針の明文化、相談窓口や対応フローの整備、教育・研修計画を時系列で整理し、施行日から迷いなく運用できる体制を整えることが求められます。
厚生労働省のリーフレットや企業マニュアルも参照しながら、自社の賃貸管理業務に即したチェック項目を作成しておくと安心です。

次に、施行後に想定される労務リスクを具体的に意識しておく必要があります。
過度な要求や暴言への対応を誤り、従業員が心身の不調に陥った場合、労災補償や安全配慮義務違反が問題となる可能性がありますし、雇用管理上の措置義務を怠れば、行政からの指導や助言の対象となり得ます。
また、賃貸管理業では入居者や近隣住民、取引先など、顧客等の範囲が広いことから、どのような言動がカスタマーハラスメントに該当し、どの段階で上長や専門部署へエスカレーションするかを明確にしておくことが大切です。
記録の残し方や再発防止策の検討手順まで含めて、労務リスク低減を意識した社内ルールを整えておくとよいでしょう。

さらに、中長期的な視点で「安全・安心に働ける賃貸管理体制」を構築することが、経営面でも大きなメリットにつながります。
従業員が理不尽な対応から守られていると実感できれば、離職防止や採用力の向上に寄与し、結果として安定した管理体制の維持につながります。
また、カスタマーハラスメントへの対応方針を社内外に周知することで、真に必要な苦情・要望と、人格を傷つける行為との線引きが共有され、賃貸住宅管理業法が求める適正な管理業務にも好影響を及ぼします。
こうした取組を継続的に見直し、指針や最新資料に沿って改善を重ねることが、長期的な経営基盤の強化にも直結します。

まとめ

2026年10月1日からカスハラ対策が義務化されることで、賃貸管理業における雇用管理上の責任は確実に重くなります。
一方で、今のうちに方針の明確化や就業規則の見直し、相談窓口の整備、教育研修を進めておけば、現場を守りながらクレーム対応の質も高めることができます。